Azok mögött az évek óta begyakorolt, néha már rutinszerű cselekedetek mögött, ahogy a vásárlókkal beszélek, bánok, viszonyulok hozzájuk, igényeiket, panaszaikat kezelem vajon miféle törvényszerűségek rejtőzhetnek. Az ő igényeik, vágyaik, reakciók is rendszerbe foglalhatók s így feldolgozhatóak. Ezek összefoglalására vállalkoztam alábbi munkámmal. Fogyasztói társadalomban élünk, tapasztaljuk nap mint nap. Minden vásárlásra ösztönöz, ez ömlik ránk a médiákból, a kínálat, konkrétan a látszerész üzletek gomba módra szaporodnak, köztük különbséget gyakran nem is a választék alapján lehet tenni.
Miért választjuk ezt, vagy azt az üzletet, mi késztet arra, hogy oda visszatérjünk? A kérdésre a választ két irányból közelíteném meg. Egyrészt a szolgáltatás, a kiszolgálás hátterében meghúzódó pszichológiai indokok, másrészt az adás-vételt, mint marketing/4/ tevékenységet szemlélem. Az üzlet ahol dolgozom, nagy múltra visszatekintő, több generáción átívelő, szakszerűségéről még ma is ismert. Sok visszatérő vásárlóval akik igen is ragaszkodnak a szakértelemhez. Mellettük természetesen mindig vannak újabb, először betérők is, velük szemben szintén olyannak kell lenni a fellépésemnek, hogy elégedettek legyenek, hogy meggyőzze őket ide érdemes visszajönni. A hozzánk forduló vásárlók különböző korúak, neműek, más és más a habitusuk, de közös bennük, hogy segítséget várnak, útmutatást, néha csak pontos, szakszerű információt.
Sokféle kérdést tesznek fel:
- lencsékkel
- keretekkel
- felületkezelésekkel
- napszemüvegekkel
- egyéb optikai cikkekkel kapcsolatban
A kiszolgálás néha nehéz feladat. Elsődlegesen fontosnak tartom, a szakértelmet, hogy mindig pontos információt tudjak adni a feltett kérdésekre, a bizalom alapja, hogy érezze a másik fél, hogy itt hozzáértő szemek és kezek működnek közre abban, hogy számára az ideális, pontosan elkészített, minden igényt kielégítő látásjavító eszköz készüljön el és az funkcionáljon is. Természetesen akadnak problémás esetek is. Előfordul, hogy mindezek ellenére a szemüveg mégsem váltja be a hozzá fűzött reményeket. Nem tudja megszokni, nem lát vele jobban. Ilyenkor különösen fontos az empátia.
A vásárlók különböző temperamentumúak, ami leginkább befolyásolja a velük szembeni viselkedésemet. De hatással lehet rá, esetenként a vásárlók kora is. Hozzánk sok idős ember is jár, akiknek néha még körültekintőbben kell a magyarázatot előadni. Legfontosabb cél az, hogy a vevő elégedetten távozzon. De a szolgáltatás elvégzésének hátterében nem csak pszichológia húzódik meg, hanem szigorúan vett marketing tevékenység is. Az áru értékesítésének elengedhetetlen feltétele, hogy ismerjem a vevőkörömet, azok fizetőképességét, keresletét, a törzsvásárlók igényeit.
Az üzlet Budapest II. kerületében van, közvetlenül a Rózsadomb tövében. Adott elhelyezkedése és a bevezetett név, ismertség is hozzájárul ahhoz, hogy könnyebben kapcsolatba kerüljünk, módosabb vásárlói réteggel is. A paletta széles: a kispénzű nyugdíjastól a jól kereső üzletemberig, művészekig. Fontos a személyes kapcsolat, mert a szemüveg értékesítése magában foglalja a gyógyítást és a divatot is. Gyógyászati segédeszközzel látom el az ügyfelet, szeretnék segíteni neki, hogy a mindennapjaihoz, munkájához, egész élhető életéhez nélkülözhetetlen dolgot, a tisztán látás biztosított legyen.
Sajnos ma már a szemüveg olyan árucikké vált, amihez mindenki, bármikor, bárhol, bármilyen előzetes vizsgálat nélkül is hozzájuthat. Gondolok itt a drogériák, nagy bevásárló központok olcsó, előre elkészített szemüvegére. Ezek csökkentik a szaküzlet forgalmát, de a vásárló is gyakran nem azt a korrekciót hordja ami pontosan kellene neki, illetve a nélkülözhetetlen szűrővizsgálatokból is kimarad. De divatcikk is egyben, egy bevezetett, jól csengő márka, forma, kidolgozottság szinte már-már státusz szimbólumként jut érvényre. A vevővel való találkozáskor az első feltett kérdések megalapozzák a jó kapcsolat alapjait. Információkhoz jutok, ami hozzásegít a legjobb kiszolgálás megvalósításában.
Megismerem a vásárló:
- korát
- milyen régen hord szemüveget
- milyen gyakran vásárol újat
- milyen típusú keretet szeret
- milyen lencsét részesít előnyben
- milyen segítséget igényel, vagy kell-e neki egyáltalán, a szemüveg kiválasztásához
- mi a legfontosabb számára: az ár, a divat vagy a minőség, esetleg a funkció
A válaszok bepillantást engednek az ügyfél hétköznapi életébe, megismerhetem munkáját, családját, hétköznapi életének egy kis szeletét. Mindez bensőségesebb légkört teremt, bizalmat mutat irányomban és mindenképpen hozzásegít a munka minél tökéletesebb elvégzéséhez. A vásárlókkal történő kapcsolatteremtés szempontjából nagy jelentőséggel bír, hogy felismerjem a különböző személyiség típusokat. Még az ókorban alakult ki ez a tipológia. Ahogy a különböző tipológiák között nem lehet rangsort megállapítani, ugyanúgy a tipológián belül sem. Nincs értékesebb vagy kevésbé értékes ember. Ahogy nincsenek teljesen tiszta típusok sem. Egy-egy ember több típus jellemvonásait is hordozhatja.
Vásárláskor előforduló személyiségtípusok
A vásárlókkal történő kapcsolatteremtés szempontjából nagy jelentőséggel bír, hogy felismerjem a különböző személyiség típusokat. Még az ókorban alakult ki ez a tipológia. Ahogy a különböző tipológiák között nem lehet rangsort megállapítani, ugyanúgy a tipológián belül sem. Nincs értékesebb vagy kevésbé értékes ember. Ahogy nincsenek teljesen tiszta típusok sem. Egy-egy ember több típus jellemvonásait is hordozhatja.
Személyiségtípusok:
Szangvinikus: megjelenéséből életkedv árad, gyors mozgású és felfogású, könnyen felindul, hamar lecsillapodik, jó kedélyű, közlékeny, nyílt, barátságos.
Kolerikus: nyílt, határozott. Indulatos, sokszor elragadtatja magát. Alkotni, teremteni, alapítani akar.
Melankolikus: gondterhelt, törékeny, ingadozó, határozatlan. Bátortalan, félénk fellépésű, hajlamos a depresszióra.
Flegmatikus: jellegtelen mozgású, egykedvű, higgadt, kiegyensúlyozott. Ő rendelkezik a legkisebb feszültséggel. Jellemzi a nyugalom, a hidegvér. Akaratában megköti magát.
A szemüvegvásárlás kapcsán felmerült igények hátterének értékelése témakörben végzett elemzések, kutatások. A kutatás célja, hogy a végső célt, az eladást, az értékesítést teljesíteni tudjam. Megismerjem milyen elvárásoknak, igényeknek kell megfelelnem ennek elérése érdekébe. A munkahelyemen végzett komplex eladási tevékenység, valamint az üzlet vevőkörének vizsgálata. Az ehhez szükséges külső tárgyi, szakmai, emberi feltételek. Ezek hatásmechanizmusai.
Hipotézis
A felmérés megmutatja, hogy az üzletünkbe vásárlók közül a nők aránya magasabb mint a férfiaké.A vevőkör korösszetételét tekintve az idősebb korosztály dominál. A megvásárolt szemüveg keretek alapanyaga leginkább a fém. A lencsék alapanyaga szinte kizárólag műanyag, elenyésző számban fordul elő üveg.Sokan részesítik előnybe a jobb minőségű, rétegelt, színezett lencséket. Többen áldoznak a magasabb igényeket kielégítő multifokális lencsékre mint a nagyobb múltra visszatekintő de kevésbé használható bifokális lencsékre.A monitor előtti munkavégzése legtöbb munkahelyen bevett gyakorlat de ezt a munkáltatók kevéssé támogatják segédeszközökkel.Sokan használnak napszemüveget divatcikk és látásjavító eszközként is de kevéssé vannak tisztába annak uv védelmével.Üzletünkbe sok a visszajáró, hűséges vásárló, de nem megfelelő ütemben bővül az újonan betérők érkezők aránya.
A vizsgált populáció
Az üzletben megforduló vásárlók körében történt a felmérés. Az életkor a gyerekektől a nyugdíjas korosztályig terjedt. Különböző korosztályokban, férfiak és nők között történt a megkérdezés.
A felméréskor megkérdezettek százalékos aránya
-54% nő
-44% férfi
-2% gyerek
A felmérésből kitűnik, hogy a női vásárlók aránya 10%-kal nagyobb mint a férfiaké. Ennek okai között szerepel, hogy a nők általában keret vásárlás terén igényesebbek, többször visszatérnek, jobban követik a divatot. Nekik fontosabb a keret színe, formája, mintázata, díszítése, mint a férfiaknak. Könnyebben el is csábulnak egy-egy új megoldás láttán. Hiába van már egy szemüvegük rendelnek mellé másikat is, ami modernebb, esetleg jobban illik például az új ruhájukhoz. A férfi vásárlók elenyésző részénél szempontok a fent említettek. Náluk inkább a praktikusság a fő szempont.
Sok presbyop korban lévő férfi aki olvasáskor, munkához, barkácsoláshoz használja a szemüvegét és legfontosabb az ár, hogy minél olcsóbb legyen, de ugyanakkor strapabíró, ami könnyen elviseli a nagyobb megterhelést is. Nem túlzottan fontos a szín, a díszítés és egyebek.Ritkábban rendelnek szemüveget, mert úgy gondolják jó még a régi. Ha eltörik is inkább megforrasztatják, esetleg egyes részeit szárát, papucsát kicseréltetik, de inkább más, szerintük fontosabb dolgokra költik a pénzüket, mint egy új szemüvegre. Másrészt üzletünk közelében sok olyan intézmény van (irodák, bank, hivatalok, stb.) ahol főleg nők dolgoznak. Mindenhol használnak számítógépet, nem kis időt töltenek nap mint nap a monitor előtt. Sokan védőszemüveget használnak, amihez néhányuknak a munkáltatója is hozzájárul. Ezeknek általában más a korrekciójuk, mint a távoli vagy az olvasó szemüvegüknek, ebből következik, hogy darabszámban még eggyel nő a szemüveg kollekciójuk.A gyerekek aránya mindössze 2% volt egy fiú és egy lány. Aminek fő okát abban látom, hogy több gyerek szemészet is van a közelben, ahol a kisebb gyereknek helyben készítik el a szemüveget.
A vásárlók életkor szerinti megoszlása
Üzletünkben vásárlók között megtalálható mindenféle korosztály, a kisgyermektől az idős nyugdíjasig. A 0-18 éves korcsoportban a jelzett vevőszám alacsony, mindössze 2%. Ez azonban nem jelent teljesen reális képet a boltban megforduló gyerekekről. A fent nevezett 2% jelentése, hogy a vizsgált időszak alatt összesen 2 gyereknek készítettünk szemüveget. Nem mutatja viszont azokat akiknek kisebb nagyobb javításokat végeztünk. Gyerekeknél gyakrabban fordul elő, hogy valami baleset történik a szemüvegükkel. Tornaórán, edzésen vagy fiúknál verekedés közben elferdül, eltörik a keret. Ilyen problémákkal gyakran keresnek fel bennünket, hogy igazítsuk meg vagy forrasszuk meg. Jó lehetőségek ezek a szülőkkel szembeni kapcsolat felvételére, megtartására is. A szülő elégedett, hálás, hogy segítettünk a gyereknek, saját szemüvege csináltatásakor is eszébe jut, hogy ez volt az az üzlet, ahol meg volt a szakértelem és a segítőkészség
A következő kategória a 19-35 év közötti fiatal felnőtteké volt. Ez az összes mennyiség 21%-a volt. Jellemzően ez a korosztály aki még tanul főiskolán,egyetemen vagy éppen csak dolgozni kezdett. A szülőkkel élnek együtt, kiadásaik nagy részét is a szülők fedezik. Tapasztalataim szerint egyre inkább kitolódik az a kor amíg iskolába járnak, szülői háznál maradnak a fiatalok. Mivel rezsire, családra, élelemre stb. nem kell költeniük, könnyebben, gondtalanabbul választanak keretet. Fontos a divat, hogy jól nézzen ki. Könnyebben megengednek maguknak egy drágább márkát, a legújabb divat szerinti keretet. Általában már kialakult a stabil korrekciójuk. A következő korcsoport a 36-50 év közöttiek voltak. Az összes vásárló 22%-a tartozott ide. Meglepő kissé az adat, mivel ez a korosztály, a 40 éven felüliek ahol a presbyopia „problémája” már feltétlenül megjelenik.
Ekkor szembesülnek először vele, hogy előfordul a mindennapi bevásárlás során nem tudják elolvasni az adott áru árát, nem elég hosszú a kezük, hogy az újságot olvassák stb. Sokukat villámcsapásszerűen ér a hír, hogy bizony szemüveget kell hordaniuk olvasáshoz. Egyszerű élettani tény mégis néhányukat úgy ér a hír mintha legalábbis valami súlyos betegségük lenne. Sokszor igen nagy empatikus képesség kell, hogy ezt elmagyarázzam, megértsék és ne vegyék sértésnek. Más a helyzet azokkal akik már eddig is hordtak szemüveget, ők tényként kezelik a dolgot. Elsősorban náluk nyílik azután lehetőség a bifokális és multifokális lencsemegoldások ajánlására. Itt is fontos a szakszerűség, a magyarázatok, ajánlások egyszerű, érthető, meggyőző volta.Miért alacsony viszonylag mégis a 22%-os adat? Okát abban látom, hogy igen sok a közelünkben a látszerész üzlet. Köztük nagy egész országra kiterjedő multinacionális vállalat üzletei is.
Ez a korosztály, aki leginkább aktív, jól kereső lehet. Elért már abba a korba, hogy egzisztenciát teremtett, megalapozta karrierjét. Jövedelme ezzel arányban van. Könnyebben megengedhet magának egy-egy jobb, drágább keretet, mint egy kis nyugdíjas vagy egy pályakezdő. Csábító számára a nagy, elegáns, drága, impozáns multik üzlete. Van azonban aki a családiasabb légkört, adott esetben nagyobb szakmai tapasztalatot és tudást helyezi előtérben. Ők alkották nálunk a 22%-ot.A következő korcsoport az 51-65 év közöttiekből került ki. Az eladott szemüvegek 39%-át vásárolták meg. A mi üzletünkben az ő számuk a legnagyobb. Még aktív korúak nagyrészt, de már közel a nyugdíjhoz. A közeli korrekciójuk mellé nagyrészt távolira is szükségük van. Mivel nyugdíj előtt állnak nagyon ragaszkodnak meglévő munkahelyükhöz. Annak megtartásához fontos a jó munkavégzés, ahhoz pedig a megfelelő látásjavító eszköz használata. Könnyebb így rábeszélni vagy inkább meggyőzni őket egy munkaszemüveg, bifokális vagy multifokális szemüveg előnyéről, hogy ne kelljen állandóan le-föl kapkodniuk a távolító és olvasót, hogy kényelmesebben, komfortosabban is lehet munkát végezni
Mivel nagyrészt még dolgozók meg is engedhetik maguknak a drágább lencse megoldásokat és ehhez elegánsabb, modernebb keretet is tudnak finanszírozni. Életkoruknál fogva bölcsebbek, tapasztaltabbak, többre becsülik a szakmai tudást, tapasztalatot az exkluzívabb üzleti külsőségek helyett. Végül utolsó korcsoport a 66 évesnél idősebbek. Ők 16%-kal szerepeltek az üzlet forgalmában. Már mind nyugdíjasok. Szemüvegre feltétlenül szükségük van. Sokuknak közülük egyéb szemészeti problémákkal is szembe kell nézniük. Cataracta, macula degeneratio, cukorbetegség szövődményei a leggyakrabban előforduló esetek. Sokszor a szemüvegtől várják az egyetlen biztos megoldást pedig sok esetben sajnos az sem segíthet. Itt is fontosnak, talán a legfontosabbnak érzem az empatikus megközelítést. Néhány biztató de a realitást nem nélkülöző mondat elengedhetetlen. Sokan kispénzű nyugdíjasok, akik inkább az olcsóbb kategóriájú kereteket válasszák vagy inkább a régi keretében cserélteti ki a lencséjét mert az anyagilag kedvezőbb számára.
Olyan 100 szemüveges embert kérdeztem meg, akik a felmérés idején, az üzletben vásároltak szemüveget. Voltak közöttük olyanok, akik először jártak nálunk, voltak akik már régóta hordanak és a sokadik látásjavító segédeszközüket vásárolták nálunk. A módszer alkalmazásával lehetőség nyílott, a különböző nemű, korosztálybeli emberek kikérdezése, különböző szempontok alapján történt csoportba rendezésük s ebből következtetések levonására.
Végzett kutatás összefoglalása
Eredményes volt a felmérés. A kérdőívben szereplő válaszok alapján, sikerült képet kapnom a szemüveg-viselési és vásárlási szokásokról. Ezzel a vásárlás kapcsán felmerült igények hátteréről is. Képet kaptam a vásárlókör nagyságáról, összetételéről nem és életkor alapján. A véleményükről a választott keretek és lencsék típusairól. A napvédő és monitorhoz használatos munkaszemüveg viselési szokásaikról. Szempontjaikról a vásárlásban. Mi alapján mérlegelnek egy-egy szemüveg választásánál mennyire hűségesek hozzánk. Véleményem szerint a látszerész üzletek közötti éles versenyhelyzetben fontos a szakszerű, igényes kiszolgálás. Oda megy szívesen a vásárló és tér vissza, ahol udvariasan, türelmesen, minden igényt kielégítően bánnak vele. Legyen az optrometrista által végzett szemvizsgálat, keret, lencse kiválasztás, kész szemüveg elkészítése. Sok tapasztalattal lettem gazdagabb, az egyébként rutinszerű feladatok elvégzése során.
